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Call center: è un diritto parlare con consulenti italiani

del 23/02/2017

Call center: è un diritto parlare con consulenti italiani

Quante volte è capitato di contattare un call center di telefonia, dell’energia o di servizi in generale ed essere assistiti da un operatore non italiano? L’esperienza è piuttosto comune, e, per alcuni fornitori di servizi, abituale. In realtà sarebbe meglio dire era, perché dal 2017 le regole in merito ai call center sono cambiate. Scopriamo come.

Il diritto di parlare con un consulente italiano

L’ultima legge di bilancio ha infatti previsto una serie di regole che normano l’assistenza alla clientela tramite call center. Già dallo scorso primo gennaio, ogni volta che si contatta un call center, l’operatore o un messaggio registrato dovrebbe avvisare il cliente del luogo fisico da cui viene effettuata l’assistenza.

Per il momento ciò costituisce solo un’informazione per il cliente, ma dal prossimo primo aprile gli utenti potranno richiedere di essere assistiti da un operatore italiano. In particolare, l’utente non potrà essere invitato a comporre un numero diverso o a chiamare nuovamente, ma dovrà essere l’operatore stesso a metterlo in contatto con un consulente italiano nel corso della stessa chiamata. In caso di diniego o di non rispetto delle regole, potranno essere inflitte sanzioni commisurate ai giorni di non rispetto delle nuove norme.

Nuove regole per i call center

Quella del diritto di parlare con operatori italiani non è però la sola novità per quanto riguarda l’assistenza da parte dei call center. Infatti la nuova normativa prevede che tutti coloro che effettuano servizi di assistenza telefonica abbiano l’obbligo di iscriversi a un registro apposito, il registro degli operatori di comunicazione, al quale è obbligatorio comunicare tutti i numeri di telefono utilizzati per il servizio di assistenza o per le chiamate in uscita dai call center.

In secondo luogo, le società che decidono di affidare l’assistenza clienti a società terze site in paesi esterni all’Unione Europea, dovranno comunicare questa intenzione con almeno un mese di preavviso al Garante per la privacy e ai ministeri per il lavoro e per lo sviluppo economico. La regola vale anche per coloro che hanno già localizzato all’estero i call center; in questo caso le aziende avranno tempo fino al prossimo 2 marzo per la comunicazione.

In caso di mancato adempimento di una delle nuove regole appena descritte, le società di servizi a capo del call center e quelle che ne utilizzano i servizi dovranno rispondere unitamente della violazione. Per le violazioni delle nuove regole sono previste multe che partono da 50.000 euro per ogni giorno di mancato rispetto della normativa.

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