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Stop alle telefonate mute

del 20/11/2013
di: di Antonio Ciccia
Stop alle telefonate mute
Telefonate mute con il contagocce e mai silenziose. Al massimo una chiamata muta alla settimana e sempre con un comfort noise di sottofondo. È quanto prevede lo schema di provvedimento generale (delibera n. 482 del 30 ottobre 2013) del Garante della privacy, che ha avviato una consultazione pubblica. Il fenomeno è quello delle telefonate nelle quali il chiamato risponde, ma sente un silenzio assoluto a causa delle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center: per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Questo tipo di chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Quindi una persona risponde ma, dall'altra parte, non c'è nessuno. La telefonata muta può generare anche paure e ansie nei destinatari, che possono pensare di ricevere telefonate da sconosciuti malintenzionati.

Per arginare il fenomeno, la prima precauzione, individuata dal Garante, prescrive ai call center di tenere traccia delle chiamate mute. In ogni caso, poi, oltre 3 secondi dalla risposta dell'utente la chiamata dovrà essere abbattuta dal sistema. Non potranno, inoltre, verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing.

L' utente, poi, non potrà più essere messo in attesa totalmente silenziosa, il sistema ,infatti, dovrà generare una sorta di rumore ambientale (come voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore. In particolare, gli operatori devono l'accorgimento tecnico denominato comfort noise: trasmissione, da parte del call center all'utente chiamato, di una traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico. In pratica, nel momento stesso in cui l'interessato solleva il ricevitore, deve avere la sensazione di provenire da un ambiente lavorativo.

L'utente disturbato da una chiamata muta, poi, non potrà essere ricontattato per una settimana. «A seguito di una telefonata muta», prescrive il Garante, «deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a sette giorni». Il termine è stato commisurato sia al periodo (quindicinale) di utilizzabilità delle liste di dati provenienti dagli elenchi telefonici a seguito del riscontro presso il Registro pubblico delle opposizioni, sia alla durata media delle campagne di telemarketing, generalmente pari a 30-60 giorni. Inoltre, il successivo riuso del numero deve avvenire in modo da assicurare il ricorso a un sistema prioritario di instradamento della chiamata, tale che sia sempre garantita la presenza di un operatore disponibile prima che essa venga effettuata. Infine, i report statistici sulle telefonate mute per ciascuna campagna devono essere conservati per almeno due anni. Lo schema di provvedimento generale prevede, poi, la possibilità, aperta a tutti i soggetti interessati, di poter inviare commenti e osservazioni all'indirizzo chiamatemute@gpdp.it.

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