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CRM - Customer Relationship Management

del 08/01/2014
CHE COS'È?

CRM - Customer Relationship Management: definizione

CRM sta per Customer Relationship Management e cioè gestione della relazione con il cliente; in particolare l’acronimo sta a indicare l’insieme delle attività di comunicazione finalizzate ad aumentare la fedeltà dei clienti all’azienda.

CRM significa una maggiore attenzione alle caratteristiche specifiche del cliente per adottare modalità di comunicazione più dirette e personalizzate ed ottenere, oltre alla fedeltà nel tempo, una maggiore propensione agli acquisti e un maggiore passaparola positivo.

Il CRM parte dall’acquisizione prima e dalla gestione poi delle informazioni relative ai clienti, vive di informazioni e quindi poggia la sua efficacia sul database marketing dell’azienda e sulla sua organizzazione informatica.

In sintesi il CRM, utilizzando le tecnologie dell’informazione punta, in modalità sempre più strutturata, veloce e organizzata a stabilire con il cliente rapporti personali e privilegiati. 


COME SI FA

Il processo tipico per la realizzazione di campagne di CRM prevede quattro passaggi:

1.       Identificare i clienti, cioè creare un database marketing che raccolga dei clienti le informazioni  importanti per una profilazione e una loro distinzione (business o consumer) tra di loro

2.       Differenziare i clienti, cioè comprendere perché sono differenti per l’azienda e analizzare il diverso tipo di valore che garantiscono, oltre alle diverse esigenze che desiderano vedere soddisfatte

3.       Interagire con i clienti individuando i mezzi tradizionali, telefonici e web che consentano questo contatto in modalità efficiente ed efficace

4.       Personalizzare il rapporto con i clienti alla luce delle conoscenze sempre più accurate che emergono su di loro e che consentono una progressiva personalizzazione del rapporto

L’obiettivo è stabilire con i diversi clienti tipi di relazione diverse coerenti con le loro esigenze e con il loro valore; la conseguenza di questo approccio è una maggiore integrazione delle funzioni aziendali che si uniscono per dare al cliente, ciascuna per il suo ruolo, esattamente quello che desidera. 

CHI

L’attività di CRM viene svolta all’interno della funzione marketing dell’azienda considerando, come indicato sopra, la trasversalità di certe attività che coinvolgono le vendite, la logistica, la produzione e, naturalmente il servizio elaborazione dati.  In caso di attività outsourcing, esistono agenzie specializzate in grado di fornire all’azienda committente un servizio completo per l’intero processo che va dall’ideazione del messaggio/campagna, passando per la fornitura del mezzo, fino  al contatto con il cliente finale. 


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