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Consumatori in trincea nel difendere la qualità

del 26/08/2011
di: La Redazione
Consumatori in trincea nel difendere la qualità
Diritto di parola dei consumatori sui servizi pubblici locali, per i quali si dovrà redigere e applicare la carta della qualità.

Gli utenti devono dire la propria sui contratti stipulati con le public utility. Anche nel futuro regime, una volta divenuta effettivamente operativo l'articolo 4 del decreto legge 138/2011 (riforma della normativa sui servizi pubblici locali). Quest'ultima disposizione, infatti, va coordinata con il comma 461 della legge 244/2007 (Finanziaria per il 2008), che si preoccupa di coordinare la gestione del servizio pubblico locale con la tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti.

Quest'ultima disposizione ha individuato procedure mediante le quali i consumatori possono, tramite le associazioni di categoria, esprimere le proprie valutazioni sulle modalità di gestione del servizio.

Seppure il decreto 138/2011 non ne faccia menzione, si deve ritenere che nel procedimento di affidamento del servizio pubblico a soggetti privati debbano trovare spazio le associazioni degli utenti.

In realtà l'articolo 4 citato si limita a disciplinare le clausole dei bandi di gara (se la procedura di selezione del contraente è aperta) o delle lettere di invito (per procedure ristrette). Nulla è detto in maniera espressa sui contratto di servizio, da stipularsi tra ente locale e soggetto gestore.

Nel citato articolo 4 vi è un richiamo esplicito, però, alle carte dei servizi, finalizzate a garantire trasparenza e qualità del servizio. Dal coordinamento con il comma 461 della legge finanziaria per il 2008 deriva che in sede di stipulazione dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti a prevedere l'obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi». Tra l'altro si noti che «carta del servizio» e «carta della qualità del servizio» potrebbero essere intesi quali documenti differenti. A maggior ragione, a questo proposito, bisogna chiarire che nel futuro quadro normativo dei servizi pubblici locali bisogna applicare il citato comma 461.

La carta della qualità dovrà essere redatta e pubblicizzata in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate. La carta deve prevedere gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie e le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.

Peraltro per evitare sorprese a posteriori è opportuno che l'ente locale si doti di una carta della qualità da inserire eventualmente nei documenti di gara per la selezione del gestore.

Per la stipulazione del contratto di servizio dovranno essere consultate obbligatoriamente le associazioni dei consumatori.

Dal coordinamento con l'articolo 2, comma 461, della Finanziaria per il 2008 deriva l'applicabilità delle disposizioni sulla vigilanza sulla erogazione del servizio. In particolare, anche nei contratti di servizio post decreto 138, dovrà trovarsi la previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito; la previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nella carta della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente locale o dell'ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori; infine, l'istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini.

Le attività di verifica dovranno essere finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l'intera durata del contratto stesso.

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